본 연구를 시행하기 위하여 전화예약업무를 아웃소싱하고 있는 서울시 소재의 4개 상급종합병원의 전화예약 담당직원을 대상으로 하였다. 연구목적을 설명하고 연구참여에 동의하는 직원들에 한하여 편의 표본추출 방법을 통해 자기기입식 설문조사를 진행하였다. 조사기간은 2016년 7월 1일부터 31일까지 한 달간 실시하였다. 300부를 배포하여 232부가 수거되었고 응답이 불성실한 35부를 제외한 최종 197명의 설문자료를 본 연구에 사용하였다.

연구에 사용된 측정도구는 Table 1과 같다. Parasuraman et al. [14]은 반응성, 신뢰성, 공감성, 확신성 그리고 유형성을 서비스품질의 5가지 구성개념으로 제시하면서 다양한 서비스 환경에서 적용될 수 있다고 하였다. 특히 Kang et al. [15]과 Suh [16]의 연구에서는 이러한 서비스품질의 측정 대상자를 외부고객에서 내부고객에 적용하여 내부마케팅의 필요성을 주장하였다. 이러한 선행연구의 근거를 바탕으로 본 연구의 목적과 대상에 맞게 측정도구를 수정하였다[14-17]. 이에 따라 본 연구의 내부고객 서비스품질은 의료기관이 전화예약업무를 담당하는 아웃소싱 직원에게 제공하는 서비스라고 정의하였다. 이러한 서비스품질에 대해 응답자의 기대정도와 성과정도를 Likert 5점 척도에 따라 낮을수록 1점에서 높을수록 5점으로 측정하였다.

선행연구를 참고하여 의료기관의 전화예약 아웃소싱 직원대상에 맞게 수정하여 5개 구성개념으로 이루어진 내부고객 서비스품질의 조작적 정의를 하였다(Table 1). 반응성은 후생복지 요구, 고충처리, 업무지원 요구, 근무자의 의견에 대한 대응능력으로 정의하였다. 신뢰성은 규정에 의한 인사제도의 투명성 및 근로계약에 따른 약속 이행성으로 정의하고 승진/승급제도의 투명성, 법령 및 규정에 의거한 업무여건, 근무자와의 약속 이행성, 근로계약 이행성의 4개 문항으로 구성하였다. 공감성은 충분한 의사소통과 의견청취를 통한 배려와 이해를 말하는 것으로 근무자와의 충분한 의사소통 능력, 다양한 의견청취 채널, 근무자의 자기개발에 대한 배려, 직무수행 시 어려움에 대한 이해정도의 4개 문항으로 구성하였다. 확신성은 비전과 목표를 통한 안정적인 경영시스템으로 정의하고 전문성을 가진 경영자의 능력, 안전을 위한 산업재해예방 관리시스템, 기업의 비전과 목표와 같이 4개 문항으로 구성하였다. 유형성은 물리적으로 우수한 근무환경 제공으로 정의하고 쾌적한 근무환경 제공, 쾌적한 휴식공간 제공, 최신장비 구비여부, 근무용품 및 탈의시설 제공의 4개 문항으로 구성하였다.

본 연구에서는 의료기관 전화예약 아웃소싱 직원의 내부고객 서비스품질의 IPA분석을 활용하고 효과적인 개념정의를 위해 일반적으로 IPA분석에서 사용하는 중요도와 만족도를 기대정도와 성과정도로 전환하여 다음과 같이 사용하였다. 즉, 서비스품질과 관련한 IPA분석에서 중요도는 중요하다고 인지하는 정도를 말하는 것으로[16], 본 연구에서는 의료기관이 내부고객에게 제공하는 서비스품질에 대한 기대 정도로 정의하였다. 또한 IPA분석에서 성취도나 만족도를 본 연구에서는 내부고객이 느끼는 서비스품질의 기대정도가 얼마나 이루어지고 있는지를 성과정도로 정의하여 측정하였다. 따라서 앞서 설명한 5개 구성개념으로 이루어진 내부고객 서비스품질의 20개 문항은 성과 정도와 기대정도를 각각 측정되었으며 총 40문항으로 구성되었다.

앞서 기술한 본 연구의 측정도구들의 신뢰도와 타당도를 분석하기 위하여 확인적 요인분석(confirmatory factor analysis)을 실시하였다. 신뢰도를 확인하는 방법으로는 신뢰도 계수(Cronbach’s α)를 사용하였으며, 집중타당성 점검을 위해 construct reliability (CR)와 average variance extracted (AVE)를 별도로 계산하여 이용하였다. 연구대상자의 일반적 특성을 분석하기 위하여 빈도분석을 실시하였다. 그리고 의료기관이 전화예약 아웃소싱 직원들에게 제공하는 서비스품질의 기대정도와 성과정도의 차이를 분석하기 위하여 paired t-test를 분석하였다. 각 구성개념과 상세항목 속성에 대하여 Martilla and James [18]가 개발한 IPA를 실시하였다. IPA는 중요도(importance)와 성과도(performance)를 2차원 매트릭스에 위치시키고 주로 평균값에 따라 4개의 사분면을 나누어 전략이나 성공요인, 서비스품질과 같은 마케팅 전략을 간단하면서도 효과적으로 제시할 수 있도록 분석하는 기법이다[16,19]. 1970년대 이후로도 꾸준히 연구와 기업의 마케팅에도 활용되고 있으며 최근에는 보건의료분야에도 이러한 방법을 이용한 연구들을 볼 수 있다[19]. 연구에 사용한 분석도구로 확인적 요인분석은 AMOS 23을 사용하였으며, 통계적 검정과 IPA IBM SPSS 23.0 (IBM Corp., Armonk, NY, USA)을 사용하였다.

실증분석에 앞서서 본 연구에 사용된 설문도구의 신뢰도와 타당도를 확보하여야 한다. 이를 위해 본 연구는 신뢰성 확보를 위해 Cronbach’s α를 분석하였다. Cronbach’s α는 내적 일관성을 판단하는 데 이용하며, 최소 0.6 이상이어야 한다[20]. 본 연구도구에 대하여 분석한 결과 최소 0.806에서 0.945까지 나타나 신뢰도를 만족하였다. 타당도 확보를 위하여 확인적 요인분석을 실시하였다. 본 연구는 서비스품질이라는 이론에 기반한 5개의 구성개념을 기초로 하고 있다. 따라서 사전 이론에 기반한 연구 도구의 타당도를 분석하기 위해서는 확인적 요인분석이 적합하다. 분석결과 Tables 2, 3은 IPA방법에서 중요도로 일컬어지는 기대정도와 실행도로 일컫는 성과정도의 구성개념에 대한 확인적 요인분석의 결과이다. 표준적재치는 최소 0.5 이상이거나 p값이 유의하면 적합하고, CR은 표준적재치와 오차분산을 통해 계산되는데, 0.7 이상이어야 하며, 평균분산추출은 0.5 이상이어야 타당도가 적합하다. 분석결과 표준적재치는 0.5 이상을 상회하며 유의하였다. CR은 0.798에서 0.933으로 나타나 문제가 없었으며, AVE도 모든 구성 개념이 0.5를 초과하여 타당성이 확보되었다. 확인적 요인분석의 적합도 기준에 대한 선행연구에서 GFI, AGFI, NFI, CFI는 최소 0.8에서 0.9 이상을 나타낼 때, 그리고 RMSEA는 0.8 이하, RMR은 0.5 이하면 바람직하고 0.1 이하면 수용할만한 것으로 평가된다[21-23]. 본 연구의 기대정도의 확인적 요인분석 적합도는 χ² =348.987 (df=154, p <0.001), χ²/df=2.266, GFI= 0.855, AGFI= 0.802, NFI= 0.920, CFI= 0.953, RMSEA= 0.080, RMR= 0.041로 양호하며, 성과정도의 적합도 역시 χ² =329.943 (df=159, p <0.001), χ²/df=2.075, GFI = 0.855, AGFI = 0.808, NFI= 0.884, CFI= 0.936, RMSEA= 0.074, RMR= 0.053으로 나타나 전반적으로 이상이 없었다. 이에 따라 본 연구도구의 신뢰도와 타당도에는 문제가 없었다.

서울시 소재 4개 상급종합병원에서 전화예약을 담당하고 있는 아웃소싱 직원 197명의 자료를 분석하였다(Table 4). 남자는 11명, 5.6%를 차지하였고 여자는 186명 94.4%로 나타났다. 전화예약업무특성상 남자보다는 여성이 월등히 많았다. 연령별로는 30-39세가 109명 55.3%로 절반 이상을 차지하였으며, 20-29세 69명 35.0%, 40세 이상 19명 9.6% 순으로 나타났다. 학력은 전문대학졸업이 93명 47.2%로 가장 많이 차지하였고, 다음으로 대학교졸업 65명 33.0%, 고등학교 졸업 39명 19.8% 순으로 나타났다. 경력은 2-3년이 71명으로 36.0%를 차지하였으며, 다음으로 1년 이하 68명 34.5%, 6년 이상 31명 15.7%, 4-5년 27명 13.7% 순으로 나타났다. 응답자의 수입은 200만 원 미만이 162명으로 82.2%로 나타났고, 300만 원 미만이 35명 17.8%로 나타났다.

의료기관이 전화예약업무를 담당하는 아웃소싱 직원에게 제공하는 서비스품질의 기대정도와 성과정도의 평균차이를 확인하기 위하여 paired t-test를 분석한 결과 Table 5와 같다. 반응성의 기대정도와 성과정도는 평균 3.17±1.05, 2.69±0.81로 통계적으로 유의한 차이가 있었다(p <0.001). 신뢰성은 기대정도의 평균이 3.25±0.86, 성과정도가 3.00±0.72로 유의한 평균차이가 나타났다(p <0.001). 공감성은 기대정도와 성과정도가 각각 3.12±0.96, 2.70±0.82로 유의한 결과를 보였다. 확신성은 기대정도 3.26±0.86, 성과정도 2.96±0.76으로 평균의 차이가 유의하게 나타났다(p <0.001). 마지막으로 유형성은 기대정도가 3.25±1.05, 성과정도는 2.64±0.87로 분석되어 평균의 차이가 유의하였다(p < 0.001). 전체적으로 보면, 5개 구성개념으로 측정된 서비스품질의 기대정도와 성과정도의 평균은 3.21±0.87과 2.80 ±0.70으로 유의한 결과를 보였다(p <0.001). 또한 서비스품질의 20개 측정항목 모두에서 성과정도가 기대정도보다 유의하게 낮게 나타났다. 각각의 측정항목 평균의 주요 순위를 살펴보면, 기대정도는 b3.근무자와의 약속 이행성, b4.근로계약 이행성, d4.고용안전 시스템, e1.쾌적한 근무환경 제공, d2.안전을 위한 산업재해예방 관리시스템 순으로 나타났다. 성과정도는 b4.근로계약 이행성, b3.근무자와의 약속 이행성, d1.전문성을 가진 경영자의 능력, d2.안전을 위한 산업재해예방 관리시스템, b2.법령 및 규정에 의거한 업무여건 순으로 나타났다. 측정항목 간의 기대정도와 성과정도의 평균차이를 시각적으로 확인하기 위해 격차분석을 그래프로 분석하였다(Figure 1). 분석결과 서비스품질의 신뢰성 구성개념의 기대정도와 성과정도 격차가 가장 적고 유형성 구성개념의 격차가 가장 크게 나타났다.

Table 5에서 분석한 서비스품질의 5개 구성개념과 20개 측정항목의 평균점수를 이용하여 IPA matrix 그래프를 그리고 이를 해석하였다(Figure 2, Table 6). 먼저 5개 구성개념의 IPA matrix분석 결과, 기대정도는 높으나 성과정도는 낮아 관심을 가지고 중점 개선해야 할 영역인 1사분면에는 유형성 1개 요인이 위치하였다. 기대정도와 성과정도가 모두 높아 지속해 나가야 할 영역인 2사분면에는 확신성과 신뢰성이 위치하였다. 기대정도와 성과정도가 모두 낮은 저순위 속성인 3사분면에는 반응성과 공감성이 위치하였다. 4사분면은 기대정도는 낮으나 성과정도가 커서 과잉 상태의 속성을 말하는데, 본 연구에서는 이에 해당하는 구성개념은 없었다. 서비스품질의 20개 측정항목에 대한 IPA matrix 분석결과를 살펴보면, 1사분면에 e1.쾌적한 근무환경 제공, e2.쾌적한 휴식공간 제공, e4.근무용품 및 탈의시설 제공과 같이 3개 항목이 위치하였다. 2사분면은 b2.법령 및 규정에 의거한 업무여건, b3.근무자와의 약속 이행성, b4.근로계약 이행성, c1.근무자와의 충분한 의사소통 능력, c4.직무 수행 시 어려움에 대한 이해정도, d1.전문성을 가진 경영자의 능력, d2.안전을 위한 산업재해예방 관리시스템, d4.고용안전 시스템과 같이 8개 항목이 위치하였다. 3사분면에는 a1.후생복지 요구에 대한 대응능력, a2.고충처리를 위한 대응능력, a3.업무지원 요구에 대한 대응능력, a4.근무자의 의견에 대한 대응능력, b1.승진/승급제도의 투명성, c2.다양한 의견청취 채널, c3.근무자의 자기개발에 대한 배려, e3.최신장비 구비여부와 같이 8개 항목이 위치하였다. 마지막으로 4사분면에는 d3.기업의 비전과 목표 1개 항목이 위치하는 것으로 분석되었다.